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Provenance des données graphiques et vidéos :
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Traitement des données personnelles

Les informations que Formacity serait susceptible de réunir résultent de l’enregistrement volontaire de coordonnées fournies par l’internaute lui permettant de recevoir une documentation, un devis, une fiche d’inscription ou de se renseigner sur un point quelconque. Formacity s’engage à ne pas transmettre ces données à des tiers.
Aucune information personnelle n’est collectée à votre insu.
Aucune information personnelle n’est cédée à des tiers.

Droit de modification ou suppression de données personnelles

Conformément à la loi « Informatique et Libertés » du 6 janvier 1978,
vous disposez d’un droit d’accès, d’interrogation et de rectification qui vous permette, le cas échéant, de faire modifier, compléter, mettre à jour ou effacer les données personnelles vous concernant.
Vous disposez également d’un droit d’opposition au traitement de ses données pour des motifs légitimes ainsi qu’un droit d’opposition à ce que ces données soient utilisées à des fins de prospection commerciale.
Vous pouvez, à tout moment, demander à exercer ce droit en nous contactant par mail à l’adresse suivante : info@formacity.fr

Préambules

Les présentes conditions générales de vente (les « CGV »), ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles Formacity (ci-après « l’Organisme de Formation ») consent au client,

Acheteur, (ci-après le « Client »)

qui l’accepte, une formation issue de l’offre de formations de l’Organisme de Formation, ci-après la « Formation ». Le client et l’Organisme de Formation sont respectivement individuellement la « Partie » ou collectivement les « Parties ».

Le Client reconnaît que l’acceptation des présentes CGV a pour conséquence d’écarter l’application de ses propres conditions générales de vente (CGV) et de ses propres conditions générales d’achat (CGA). La réception du bulletin d’inscription par le Client et le paiement de la facture émise par l’Organisme de Formation emporte l’adhésion entière et sans réserve du Client à ces CGV, le Client reconnaissant ainsi en avoir une parfaite connaissance.

1. Formations concernées

1.1 L’Organisme de Formation propose divers types de Formations pouvant être réalisées dans les locaux de l’Organisme de Formation ou dans les locaux du Client (ci-après « Formation intra »).

Il est entendu que le terme « Formation » seul concerne chacun des types de Formations précités. Les Formations peuvent être réalisées pour le compte d’un Client, et sur mesure le cas échéant (ci-après « Formation intra »), ou pour le compte de plusieurs Clients (ci-après « Formation inter »).

1.2 Il est entendu que pour les Formations intra, si une demande d’aménagement importante est formulée sur le contenu d’une Formation nécessitant un temps de préparation supplémentaire de la part de l’Organisme de Formation, des frais supplémentaires peuvent être facturés.

1.3 Les Formations proposées peuvent être consultées sur le site de l’Organisme de Formation sur https://formacity.fr

2. Modalités d’inscription

2.1 La demande d’inscription à une Formation inter peut être faite par le Client et par l’un des moyens suivants :

• L’envoi par courrier ou par mail d’un bulletin complété et signé par le Client;
• Une inscription en ligne sur notre site Internet

2.2 Pour chaque Formation dispensée par l’Organisme de Formation, un nombre minimum et maximum de participants est admis ; les inscriptions pour la session cessent d’être retenues quand le nombre maximum est atteint.

2.3 Au plus tard dix (10) jours avant la date prévue pour la Formation, le Client recevra la confirmation de son inscription et d’informations pratiques. Par son inscription, le Client déclare avoir pleinement connaissance et accepte les conditions tarifaires correspondantes, ainsi que les présentes CGV.

2.4 Pour les commandes de Formations intra, une demande précisant les termes de la commande devra être adressée par le Client (par téléphone, e-mail, ou courrier) à l’Organisme de Formation. L’Organisme de Formation établira, le cas échéant avec la collaboration du Client, une proposition commerciale et les conditions financières correspondantes.

La réception par l’Organisme de formation du « bon pour accord » du Client sur la Proposition commerciale ou sur le devis préalablement soumis, vaudra acceptation de ses termes par ce dernier ainsi qu’acceptation des présentes CGV.

3. Modalités de formation

3.1 L’Organisme de Formation est libre d’utiliser les méthodes et outils pédagogiques de son choix, il est rappelé que la forme et le contenu des outils pédagogiques sont régis par l’Organisme de Formation.

3.2 Une journée de formation correspond à sept (7) heures de cours. Les durées de formation varient en fonction des programmes de formations et sont précisées sur les documents de communication de l’Organisme de Formation.
Pour la qualité de la formation, le Client s’engage à ne pas dépasser le nombre de participants prévu lors de la confirmation de l’inscription visée au point 2.1 ci-avant, adressée à l’Organisme de Formation. Un ou plusieurs participants supplémentaires pourront toutefois être acceptés, sous réserve de l’approbation de l’Organisme de Formation, en fonction notamment du nombre maximal de participants visé à l’article 2.1, et d’une régularisation de la facturation aux conditions tarifaires prévues pour la Formation concernée.

3.3 La Formation intra peut être assurée dans les locaux du Client, et avec les moyens logistiques qu’il fournit (un vidéoprojecteur, un ordinateur et un paper-board seront requis à minima), ou dans les locaux de l’Organisme de Formation.
Sauf accord préalable avec l’organisme de formation, en cas de formation intra, les frais de repas, de déplacement et d’hébergement de l’intervenant, le cas échéant, seront facturés au Client en sus.
L’Organisme de Formation prendra en charge la reproduction et la livraison des documents pédagogiques sur le lieu de la Formation.

3.4 Les participants à la Formation réalisée dans les locaux de l’Organisme de Formation sont tenus de respecter le règlement intérieur de l’Organisme de Formation (Par exemple : introduire des boissons alcoolisées dans les locaux de l’organisme).

3.5 L’Organisme de Formation fera parvenir au Client tous les documents (convocation, nature et intitulé, et durée de la Formation, attestation de participation le cas échéant, et les factures afférentes) relatifs à la Formation par e-mail ou par courrier à l’adresse fournie par le Client.

4. Tarifs et conditions de règlement

4.1 Les conditions tarifaires des Formations sont indiquées sur le bulletin d’inscription ou en ligne pour les Formations inter, ou sur la Proposition visée à l’article 2.2 ci-avant pour les Formations intra. Les prix des Formations sont indiqués NET, (exonération de TVA art. 261 4-4° du CGI).

4.2 Toute Formation commencée est due en totalité.

4.3 Les factures sont payables à réception de la facture ou selon l’échéancier convenu, le cas échéant - par chèque, virement bancaire ou par carte bancaire pour les formations achetées en ligne (notamment par le biais du site  https://formacity.fr).

4.4 En cas de retard de paiement, des pénalités égales à trois (3) fois le taux de l’intérêt légal en vigueur à la date de la commande seront exigibles de plein droit sans qu’un rappel soit nécessaire ainsi qu’une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement d’un montant de quarante (40) Euros. En outre tout règlement ultérieur quelle qu’en soit la cause sera imputé immédiatement et par priorité à l’extinction de la plus ancienne des dettes.

4.5 Par ailleurs, en cas de retard de paiement, l’Organisme de Formation se réserve le droit de refuser toute nouvelle commande et de suspendre l’exécution de ses propres obligations et ce, jusqu’à apurement du compte, sans engager sa responsabilité et sans que le Client ne puisse prétendre bénéficier d’un avoir ou d’un éventuel remboursement. Le délai de prescription pour le recouvrement de toute somme due à l’Organisme de Formation court à compter de la date d’émission de la facture concernée.

4.6 En cas de prise en charge du paiement d’une Formation par un organisme extérieur (OPCO), il appartient au Client :
• de faire une demande de prise en charge avant le début de la Formation et de s’assurer de la bonne fin de cette demande;
• de l’indiquer explicitement sur son bulletin d’inscription;
• de s’assurer de la bonne fin du paiement par l’organisme qu’il aura désigné.
L’Organisme de Formation procèdera à l’envoi de la convention de formation à l’OPCO. En cas de prise en charge partielle de l’OPCO, le reliquat sera facturé directement au Client.

4.7 Si l’OPCO ne confirme pas la prise en charge financière de la Formation ou que l’Organisme de Formation n’a pas reçu la prise en charge de l’OPCO au premier jour de la Formation, le coût de la Formation sera facturée dans sa totalité au Client.

4.8 En cas de non-paiement par l’OPCO des frais de Formation, éventuellement majorés de pénalités de retard, pour quel que motif que ce soit, le Client sera préalablement informé par tout moyen par l’Organisme de Formation et sera redevable de l’intégralité du coût de la Formation.

4.9 Pour certaines Formations, et notamment (mais pas uniquement) les Formations intra, l’Organisme de formation se réserve le droit de demander un acompte.

5. Conditions spécifiques aux formations certifiantes

5.1 Toute formation certifiante commencée est due dans son intégralité.

5.2 L’Organisme de formation se réserve le droit de faire une facture à l’issue de chaque module de formation ou de faire une facture globale en fin du parcours certifiant.

6. Annulation et Report des formations

6.1 Toute annulation ou report doit être formulé au plus tôt et par écrit par le Client (courrier, télécopie ou e-mail comprenant un accusé de réception électronique). Une annulation intervenant 10 jours calendaires ou plus de 10 jours avant le début de la formation n’impliquera aucun frais d’annulation
• Une annulation intervenant moins de 10 jours à 3 jours calendaires avant le début de la formation donnera lieu à une facturation égale à 50 % du montant du stage à titre d’indemnité forfaitaire.
• Une formation annulée moins de 3 jours calendaires avant le début de la formation sera due intégralement à titre d’indemnité forfaitaire.
Il est précisé que les montants ainsi facturés ne pourront pas s’imputer au titre de la formation professionnelle continue.
Le délai de rétractation de 14 jours s’applique aux contrats conclus à distance notamment pour les achats et paiement en ligne de nos formations.

6.2 L’Organisme de Formation se réserve le droit de reporter une Formation, sous réserve d’en informer préalablement le Client et de proposer une nouvelle date pour la Formation. Il est entendu qu’en cas d’annulation en raison de l’absence ou de la défaillance du formateur, l’Organisme de Formation s’engage à ce que le formateur défaillant soit remplacé dans les meilleurs délais par une personne aux compétences techniques et qualifications équivalentes, et veille à ce que le changement de formateur n’interrompe pas le bon déroulement de la prestation de Formation ou s’engage à la reporter dans les meilleurs délais.

6.3 L’Organisme de Formation se réserve le droit de supprimer sans proposer de nouvelle date, une session de Formation jusqu’à dix (10) jours avant la date prévue. Dans cette hypothèse, la Formation concernée ne sera pas facturée au Client, et l’Organisme de Formation procèdera au remboursement de tout montant d’ores et déjà perçu à ce titre le cas échéant, à l’exclusion de tout autre coût.

7. Propriété Intellectuelle

7.1 L’Organisme de Formation peut être amené à fournir au Client de la Documentation relative à la session de formation. Tout ou partie de cette Documentation peut être adressée au Client par courrier électronique à l’adresse indiquée par le Client et/ou lors de la Formation.

7.2 La Documentation, en intégralité ou par extraits, et tout éventuel support remis ou imprimable dans le cadre d’une Formation ne peut en aucune manière faire l’objet, même partiellement, de reproduction, représentation, prêt, échange ou cession, d’extraction totale ou partielle de données et/ou de transfert sur un autre support, de modification, adaptation, arrangement ou transformation sans l’accord préalable et exprès de l’Organisme de Formation. Seul un droit d’utilisation, à l’exclusion de tout autre transfert de droit de propriété de quelque sorte que ce soit, est consentie au Client. Sont donc seules autorisées, la reproduction et la représentation du contenu autorisé par le Code de la Propriété Intellectuelle sur un écran et une copie unique papier à fins d’archives ou d’utilisation dans le strict prolongement de la Formation, au bénéfice strictement personnel du participant concerné.

7.3 Le Client s’engage à ne pas faire directement ou indirectement de la concurrence à l’Organisme de Formation en cédant ou en communiquant tout ou partie de la Documentation à un concurrent de l’Organisme de Formation.

7.4 L’Organisme de Formation se réserve le droit de poursuivre toute personne qui contreviendrait à cette clause.

8. Renseignement, réclamation

Toute demande d’information ou réclamation relative aux présentes CGV doit être adressée par courrier à  Formacity au 17 Passage du Ponceau 75002 Paris, qui fera ses meilleurs efforts pour y répondre dans les meilleurs délais.

9. Responsabilité

9.1 Les Formations proposées par l’Organisme de Formation sont conformes à leur description en catalogue ou à leur documentation commerciale. Il appartient au Client de prouver toute nonconformité éventuelle.

9.2 Le Client, est seul responsable de la consultation, du choix de la formation fournie par l’Organisme de Formation.

9.3 La responsabilité de l’Organisme de Formation ne peut être engagée qu’en cas de faute ou de négligence prouvée et sera limitée aux préjudices directs subis par le Client, à l’exclusion de tout préjudice indirect, de quelque nature que ce soit et notamment toute perte de chance, de clientèle, de résultat, d’exploitation, préjudice commercial ou perte de données et/ou fichiers. En tout état de cause, au cas où la responsabilité de l’Organisme de Formation serait retenue, le montant total de toute somme mises à la charge de l’Organisme de Formation ne pourra excéder le montant total du prix payé par le Client au titre de la Formation concernée.

10. Données personnelles

10.1 Toute commande de Formation fera l’objet d’un enregistrement informatique accessible par le Client sur simple demande à l’adresse mentionnée à l’article 8.

10.2 Conformément à la Loi 78-17 « Informatique et Libertés » du 6 janvier 1978 modifiée, le Client dispose d’un droit d’accès, de rectification et d’opposition aux données personnelles traitées les concernant. Si le Client souhaite exercer ce droit et obtenir communication des informations le concernant, l’Organisme de Formation les lui communiquera sur simple demande écrite à l’adresse mentionnée à l’article 8.

10.3 Conformément à la réglementation en vigueur, toute demande adressée à l’Organisme de Formation au titre du présent article doit être signée, et il faudra préciser l’adresse à laquelle l’Organisme de Formation doit répondre. La réponse sera adressée au Client dans un délai de 2 mois suivant la réception de la demande.

11. Dispositions générales

11.1 Les CGV sont accessibles en ligne. Elles peuvent être modifiées à tout moment à la discrétion de l’Organisme de Formation, avec application immédiate. Seule la dernière version mise en ligne sera applicable.

11.2 L’Organisme de Formation est autorisé à utiliser la dénomination sociale, le nom commercial et/ou les marques du Client, et le cas échéant du groupe dont il fait partie, comme référence commerciale sur tout support ou à toute occasion dans un but marketing et/ou publicitaire sans autorisation préalable du Client.

11.3 Dans le cadre de l’exécution des présentes, les Parties exercent et exerceront leurs activités de manière indépendante sans que, notamment, cela puisse être interprété comme créant entre elles un lien de subordination ou une société de fait.

11.4 Les présentes CGV sont régies par le droit français. Tout litige se rapportant à son exécution ou à son interprétation sera de la compétence exclusive du Tribunal de Commerce de Paris, même en cas de référé, d’appel en garantie ou de pluralité de défendeurs.

Préambules

En application de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, vous disposez des droits d’opposition (art. 26 de la loi), d’accès (art. 34 à 38 de la loi) et de rectification (art. 36 de la loi) des données vous concernant.
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1. Limitation de responsabilité

L’utilisateur du site internet formacity.fr reconnaît avoir pris connaissance des présentes conditions d’utilisation et s’engage à les respecter.
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2. Cookies

L’utilisateur est informé que lors de ses visites sur le site, un cookie peut s’installer automatiquement sur son logiciel de navigation.
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3. Propriété intellectuelle

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Il en est de même des bases de données figurant, le cas échéant sur le site web qui sont protégées par les dispositions de la loi du 1er juillet 1998 portant transposition dans le Code de la propriété intellectuelle de la directive du 11 mars 1996 relative à la protection juridique des bases de données, et dont Formacity est producteur.
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4 – Utilisation de visuels

Sauf avis contraire spécifié par écrit avant le transfert de propriété, tout client autorise Formacity à utiliser gracieusement son image et, le cas échéant, à les diffuser, en contrepartie de la publicité donnée aux visuels du fait de leur présence sur le site de formacity.fr, étant entendu que cette utilisation se limite à la promotion des prestations et des compétences de la société Formacity, elle ne pourra donner lieu à aucune contrepartie.

Article 1 : Textes de lois en vigueur

Le présent règlement est établi conformément aux dispositions des articles L.6352-3 et L6313-1 et L.6352-4 et R.6352-1 à R.6352-15 et L6353-2 et R6353-1 du Code du travail. Il s’applique à tous les stagiaires, et ce pour la durée de la formation suivie. Le but de la formation étant d’accroître les compétences professionnelles de chaque salarié.

Article 2 : Discipline

Il est formellement interdit aux stagiaires :
- D’introduire des boissons alcoolisées dans les locaux de l’organisme ;
- De se présenter aux formations en état d’ébriété ;
- D’emporter ou modifier les supports de formation ;
- De modifier les réglages des paramètres de l’ordinateur ;
- de manger dans les salles de cours ;
- d’utiliser leurs téléphones portables durant les sessions.

Article 3 : Sanctions du stage

Tout agissement considéré comme fautif par la direction de l’organisme de formation pourra, en fonction de sa nature et de sa gravité, faire l’objet de l’une ou l’autre des sanctions ci-après par ordre croissant d’importance :
- Avertissement écrit par le Directeur de l’organisme de formation ;
- Blâme
- Exclusion définitive de la formation

Article 4 : Entretien préalable à une sanction et procédure

Aucune sanction ne peut être infligée au stagiaire sans que celui-ci ne soit informé dans le même temps et par écrit des griefs retenus contre lui. Lorsque l’organisme de formation envisage une prise de sanction, il convoque le stagiaire par lettre recommandée avec accusé de réception ou remise à l’intéressé contre décharge en lui indiquant l’objet de la convocation, la date, l’heure et le lieu de l’entretien, sauf si la sanction envisagée n’a pas d’incidence sur la présence du stagiaire pour la suite de la formation.

Au cours de l’entretien, le stagiaire a la possibilité de se faire assister par une personne de son choix, stagiaire ou salarié de l’organisme de formation. La convocation mentionnée à l’article précédent fait état de cette faculté. Lors de l’entretien, le motif de la sanction envisagée est indiqué au stagiaire : celui-ci a alors la possibilité de donner toute explication ou justification des faits qui lui sont reprochés.

Lorsqu’une mesure conservatoire d’exclusion temporaire à effet immédiat est considérée comme indispensable par l’organisme de formation, aucune sanction définitive relative à l’agissement fautif à l’origine de cette exclusion ne peut Ûtre prise sans que le stagiaire n’ait été au préalable informé des griefs retenus contre lui et, éventuellement, qu’il ait été convoqué à un entretien et ait eu la possibilité de s’expliquer devant un Commission de discipline.

La sanction ne peut intervenir moins d’un jour franc ni plus de 15 jours après l’entretien où, le cas échéant, après avis de la Commission de discipline. Elle fait l’objet d’une notification écrite et motivée au stagiaire sous forme lettre recommandée, ou d’une lettre remise contre décharge. L’organisme de formation informe concomitamment l’employeur, et éventuellement l’organisme paritaire prenant à sa charge les frais de formation, de la sanction prise.

Article 5 : Représentation des stagiaires

Lorsqu’un stage a une durée supérieure à 500 heures, il est procédé à l’élection d’un délégué titulaire et d’un délégué suppléant en scrutin uninominal à deux tours. Tous les stagiaires sont électeurs et éligibles, sauf les détenus admis à participer à une action de formation professionnelle.

培训机构在培训时间内组织投票,最早在培训课程开始后20小时后,最迟40小时后进行。如果无法任命受训人员的代表,培训机构将起草一份免责报,并送交领土主管地区的省长。

Les délégués sont élus pour la durée de la formation. Leurs fonctions prennent fin lorsqu’ils cessent, pour quelque cause que ce soit de participer à la formation.
Si le délégué titulaire et le délégué suppléant ont cessé leurs fonctions avant la fin de la session de formation, il est procédé à une nouvelle élection dans les conditions prévues aux articles R.6352-9 à R.6352-12.

Les représentants des stagiaires font toute suggestion pour améliorer le déroulement des stages et les conditions de vie des stagiaires dans l’organisme de formation. Ils présentent toutes les réclamations individuelles ou collectives relatives à ces matières, aux conditions d’hygiène et de sécurité et à l’application du règlement intérieur.

Article 6 : Hygiène et sécurité

La prévention des risques d’accidents et de maladies est impérative et exige de chacun le respect total de toutes les prescriptions applicables en matière d’hygiène et de sécurité. A cet effet, les consignes générales et particulières de sécurité en vigueur dans l’organisme, lorsqu’elles existent, doivent être strictement respectées sous peine de sanctions disciplinaires.

Lorsque la formation a lieu sur le site de l’entreprise, les consignes générales et particulières de sécurité applicables sont celles de l’organisme de formation.

Article 7 : Modalités de contrat

Un exemplaire du présent règlement est remis à chaque stagiaire avant toute inscription définitive.

Article 8 : Déroulement

En cas de formations inter-entreprises, les stagiaires doivent se rendre sur le site de formation situé au 17 Passage du Ponceau 75002 Paris. Le professeur attendra les stagiaires sur le lieu de formation.

En cas de formations intra-entreprises, le formateur se rendra directement sur les locaux de l’entreprise concernée. Les formations se dérouleront : sous la tutelle d’un professeur agréé, avec en guise de matériel : un fascicule de formation dont un exemplaire est prodigué à chaque stagiaire, ainsi qu’un support audiovisuel sur lequel se basera le professeur lors de ses cours. A la suite de ladite formation, une attestation de formation sera fournie à chaque stagiaire.

1 Titulaire Qualiopi

Je suis titulaire de la certification Qualiopi comme condition préalable à la promotion et la vente de prestations éligibles au CPF, à compter du 1er janvier 2022.

2 Dans le cadre d’une formation certifiante, je garantis que :

▶ Je suis propriétaire de la certification professionnelle visée ou je dispose de l’accord écrit de son propriétaire

▶ Je mets tout en oeuvre pour que l’apprenant ayant suivi une formation certifiante au sein de mon organisation soit en mesure de passer sa certification

3 Je présente mon offre avec loyauté

Quel que soit le support de communication (site web, mailing, démarchage téléphonique, affichage, etc.), en m’interdisant d’attirer ou d’induire en erreur le consommateur par :

▶ La mise en évidence d’une prétendue gratuité de tout ou partie de la prestation

▶ La mise en évidence de cadeaux à la clientèle (ex : ordinateur, tablette, etc.)

▶ Le non-respect des règles d’utilisation de la marque, de la charte ou du logo MonCompteFormation, en particulier par une exploitation sans rapport avec une offre clairement identifiée et effectivement éligible au CPF

▶ L’usurpation de toute représentation des pouvoirs publics (Marianne, logo ministériel, etc.) ou tout autre signe ou symbole institutionnel dans le seul but de faire naître une ambiguïté sur mon identité réelle

4 Je maîtrise le recours à la sous-traitance

Quel qu’en soit son objet et en particulier :

▶ Je m’interdis, et interdis à tous mes partenaires, toute pratique agressive ou trompeuse de démarchage commercial ;

▶ J’interdis à mon sous-traitant d’avoir lui-même recours à la sous-traitance.

5 Je fournis au consommateur toutes les garanties contre l’usurpation de ses données personnelles

Je fournis au consommateur toutes les garanties contre l’usurpation de ses données, en particulier je m’interdis d’usurper son numéro de Sécurité sociale ou tout identifiants d’un tiers pour utiliser son Compte personnel de formation.

6 Information des frais

J’informe au préalable des frais pris en charge par le Compte personnel de formation et des éventuels frais additionnels.

7 Je facilite la recherche

Je facilite la recherche sur MonCompteFormation en ne dupliquant pas les actions similaires de mon catalogue dans le seul but d’optimiser mon positionnement dans le moteur de recherche dont la Caisse des dépôts et consignations assure la neutralité.

8 Test de positionnement

Je prévois des modalités d’évaluation en amont de la formation pour adapter le cas échéant la prestation aux besoins de la personne.

9 J’assiste, j’informe, j’accompagne

Dans le cadre d’une action de formation en tout ou partie à distance, je garantis :

▶ Une assistance technique et pédagogique appropriée pour accompagner le bénéficiaire dans le déroulement de son parcours ;

▶ Une information du bénéficiaire sur les activités pédagogiques à effectuer à distance et leur durée moyenne ;

▶ Des évaluations qui jalonnent ou concluent l’action de formation.

10 Service de médiation

Je propose à tout client consommateur le recours amiable et gratuit au service de la médiation de la consommation, en cas de litige